ページの先頭です。 メニューを飛ばして本文へ
現在地 トップページ > 組織でさがす > 総務部 > 防災危機対策課 > 滝川市カスタマーハラスメント対応指針について

本文

滝川市カスタマーハラスメント対応指針について

ページID：0027358 更新日：2026年10月27日更新 印刷ページ表示

1 基本的な考え方

　近年、カスタマーハラスメントが社会問題となる中、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和7年法律第63号）により、地方公共団体を含む全ての事業主に対し、カスタマーハラスメントを防止するために必要な雇用管理上の措置を講ずることが義務付けられました。
　公務の現場では、職員は「全体の奉仕者」として、公正に職務を遂行し、行政サービスを適切に提供することが求められており、正当な理由なく行政サービスの提供を拒むことができないという特性があります。
　このため、職員には、担当業務に精通し、適切な接遇を行うとともに、正当な苦情や要望等に真摯に対応することが求められます。また、行政サービスの利用者等の権利を不当に侵害しないよう慎重に対応するとともに、行政サービスの中断が利用者等の生命又は健康に重大な影響を及ぼす可能性にも留意する必要があります。さらに、障害、年齢その他の事情により、意思疎通や手続に時間を要する場合があることを踏まえ、対応時間のみを基準として一律に対応を終了するなど、硬直的な運用を行わないよう配慮する必要があります。
　一方、職員は、人格を否定する言動、暴言、暴力その他の社会通念上許容される範囲を超える言動に耐える必要はありません。カスタマーハラスメントにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、その人格若しくは尊厳が害され、又は勤務環境が害される事態は、避けなければなりません。また、カスタマーハラスメントへの対応により本来の業務に支障が生じ、行政サービスの質が低下することも防がなければなりません。
　職員を守り、職員が安心して能力を発揮し、質の高い行政サービスを安定的に提供できる環境を整えるためには、組織としてカスタマーハラスメントの防止に取り組むとともに、カスタマーハラスメントが発生した場合には、組織的かつ毅然と対応することが必要不可欠です。
　本市では、過去の重大事件である小学校女子児童いじめ自殺事件及び生活保護費詐欺事件を契機として、これらの事件の再発を防止し、市政に対する市民の信頼を回復するため、「市民の皆様に信頼される市役所づくり推進プラン」を策定し、同プランに基づき、職員等の公正な職務の執行の確保に組織全体で取り組むことを基本方針とし、不当要求行為等の対応などを定める「滝川市職員等の公正な職務の執行の確保に関する条例」（平成21年滝川市条例第6号。以下「公正職務条例」という。）を制定しました。
　以上を踏まえ、カスタマーハラスメントに対し、本指針、公正職務条例等に基づき、組織的に対応します。

 

2 カスタマーハラスメントとは

　カスタマーハラスメントとは、職員の職務に係る行政サ－ビスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されることをいいます。

　

カスタマーハラスメントになり得る言動の例
言動の内容が職員が従事する業務の内容及び性質に照らして相当性を欠くもの (1)要求に理由がないもの又は行政サービス等と全く関係のない要求 ・性的な要求をすること。
・職員のプライバシーに関わる要求をすること。
(2)対応が著しく困難又は不可能な要求 ・法令に違反し、又は法令から逸脱するおそれのある事務処理を要求すること。
言動の手段又は態様が社会通念上相当でないもの (1)身体的な攻撃（暴行、傷害等） ・殴る、蹴る、たたくなどの暴行を加えること。
・物を投げ付けること。
・故意に身体をぶつけること。
・つばを吐きかけること。
(2)精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等） ・職員若しくはその関係者に危害を加えること又は物を壊すことをほのめかし、職員を脅すこと。
・ＳＮＳその他のインターネット上に悪評を投稿することをほのめかすこと
・職員のプライバシーに関わる情報をＳＮＳその他のインターネット上に投稿すること。
・職員の人格を否定するような言動を行うこと（職員の性的指向又はジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を含む。）。
・土下座を強要すること。
・職員を盗撮し、又はその承諾を得ずに撮影をすること。
(3)威圧的な言動 ・大声を上げて職員又は周囲の者を威圧すること。
・反社会的な言動を行うこと。
(4)継続的又は執拗な言動 ・同じ内容の質問又は要求を執拗に繰り返すこと。
・話題をすり替え、揚げ足を取り、言いがかりを付け、又は職員を執拗に責め立てること。
・同じ内容の電子メール等を執拗に繰り返し送信すること。
(5)拘束的な言動（不退去、居座り、監禁等） ・長時間にわたって居座り、又は電話を続けることにより職員を拘束する。

 

 3 カスタマーハラスメントへの対処方針

　行政サービスの利用者等からの苦情や要望等に対しては、その内容及びそれぞれの事情に配慮した上で、真摯に耳を傾け、必要な説明を丁寧に行うなど、適切に対応することを基本とします。
　一方、要求の内容が本市の行政サービス内容と関係がない場合、事実又は根拠を欠くなど、職員が従事する業務の内容及び性質に照らして相当性を欠く場合又は言動の手段若しくは態様が社会通念上相当でない場合は、職員は、速やかに管理監督者等に報告し、その指示を受け、組織として対応します。この場合においては、可能な限り職員を一人で対応させず、複数の職員で対応し、必要に応じて当該職員に代わって管理監督者等が対応します。
　庁舎からの退去の求めに応じない場合は、庁舎管理規則に基づき、権限を有する者が退去を命ずるものとします。退去を命じたにもかかわらず退去しない場合は、警察に通報します。
　とりわけ、暴行、傷害、脅迫その他の犯罪に該当し得る言動があり、職員又は周囲の者の身の安全に関わるような悪質なケースの場合には、対応を直ちに中止し、躊躇なく警察に通報します。
　なお、事後対応として、カスタマーハラスメントに該当する言動が、公正職務条例に規定する不当要求行為に該当する場合は、必要に応じて、同条例に基づく文書による警告をし、それでもなお再発のおそれがある場合など、職務の遂行に重大な支障のおそれがあるときは、不当要求行為を行った者の氏名、警告の内容その他必要な事項を公表するものとします。
　このほか、事案の内容に応じ、警察、弁護士その他の関係機関に相談し、被害届若しくは告訴状の提出、損害賠償請求又は差止めの申立てその他必要な法的措置を講ずることを検討します。

​

＜外部リンク＞